“Menos es más” parece una premisa sencilla, pero hoy define con precisión lo que esperan los clientes de sus experiencias digitales con las empresas.
Hoy, como empresas, marcas o corporaciones, es muy importante comunicarse bien y ofrecer una experiencia personalizada a cada uno de los clientes. En este modelo de fidelización, gigantes como Netflix o Amazon están a la vanguardia. Hoy no basta con que las transacciones sean efectivas, sino que los clientes deben saberse valiosos para las empresas, y por eso, no deben escatimarse esfuerzos para que esta experiencia sea cada vez mejor.
En ese sentido, una de las prioridades es que los usuarios o clientes tengan experiencias satisfactorias para acceder a los productos o servicios que se ofertan desde las páginas web de las empresas. Entre más clara y sencilla sea la experiencia, mucho mejor. Para eso es importante tener varios aspectos en cuenta: como la familiaridad con los elementos, una evaluación constante de las experiencias de los clientes, así como, los procesos de fidelización.
Todas las características que aportan a la experiencia deberían centrar los esfuerzos en mejorar diversas prácticas, que ayuden a satisfacer las necesidades de los clientes. De esta manera, es relevante que se puedan conectar tanto el contexto como las soluciones particulares que necesitan los usuarios.
Por otro lado, frente a la experiencia del usuario es muy significativo entender el marco emocional sobre el que se relaciona con la marca. Por eso, quieren tener del otro lado alguien que atienda sus necesidades, pero a su vez, comprenda y escuche de manera atenta lo que necesita, sin juicios y con la mayor empatía posible. Los clientes, al final, serán los primeros defensores, porque su lealtad se basa en la reciprocidad y la escucha activa.
Soluciones tecnológicas al servicio del cliente
En resumen, la experiencia de usuario se relaciona con la implementación de diversas soluciones tecnológicas intrínsecamente relacionadas con el factor humano, para mejorar la comprensión sobre los clientes, para brindarles soluciones particulares y diferenciadas de acuerdo con sus necesidades.
De acuerdo con Ana García, Country Customer & Consumer Insights Manager de IKEA, “para ofrecer una experiencia óptima el reto reside en saber escuchar y entender al nuevo cliente y desarrollar una estrategia omnicanal consistente. Para generar un crecimiento sostenible en la compañía es crucial ofrecer una experiencia accesible, asequible y responsable”. Aquí es muy importante destacar la escucha, en muchas oportunidades, una omisión en la escucha de los clientes y sus experiencias terminan en costosas crisis reputacionales.
Pensar en la estrategia del usuario implica un enfoque integral, que no solo establezca protocolos de ayuda claros y transparentes con los clientes, sino a su vez, pensar en inversión en tecnología y generar procesos de anticipación frente a las principales dificultades que puedan experimentar los clientes, y en esa medida, hacer una evaluación constante de las diferentes experiencias para implementar acciones de mejora.
En la misma línea de ideas, es importante que las empresas generen procesos de adaptación y flexibilidad que les permitan tomar decisiones, y así mismo, superar las expectativas de los clientes, para que la lealtad sea un principio unánime en la relacione de usuarios y empresas.
